安聯（Allianz）是德國最大的保險集團，近年把「全面發展數位化」列為重要營運目標，台灣的安聯人壽配合德國母集團，持續致力於數位化轉型。

安聯人壽的數位化可分為兩大塊：一、未來營運轉型（Future Operating Model）；二、流程再造與自動化（Re-engineering and Automation of Business Processes）。

前者希望以簡單、便利以及更為直覺化的方式，提供新型態的服務模式，以滿足顧客多樣化及個人化的需求。

舉例來說，當民眾嘗試在安聯人壽的官網，瀏覽相關商品資訊，一個簡單的方法是，點選網頁上的智能客服「Allie艾莉」的圖示（icon），就可以像打開LINE即時通訊般，和Allie艾莉聊天。

聊天的方式，可以輸入文字，也可以先在手機上講話，再把語音變成文字。例如問Allie艾莉，為什麼要買投資型保單？她幾乎可以即時地，答覆您的詢問。

Allie艾莉是一大堆電腦程式組成的智能客服，AI人工智慧的應用，並非有真人在螢幕的另一端打字。

此外，如果您的問題，Allie艾莉答不出來，她也會在文字對話框內，告知安聯人壽的客服電話，請您與真人聯絡。

安聯人壽把過去累積的客戶服務大數據，定義出400多個場景，也就是400多個大類的問題。比如說，為什麼要買保險？壽險分成哪幾種？這些都跟商品有關，算是一個問題。

自從智能客服「Allie艾莉」推出以來，80%以上過去人工客服才能處理的電話諮詢，現在Allie艾莉都能即時回應。

安聯數位轉型的策略是，以客戶體驗為核心出發點，全力開發數位工具，讓客戶端與業務銷售端，都能有更好的數位體驗。

以「安聯i探索」為例，業務員只要帶著平板電腦到客戶面前，從最開始的保險需求分析、投保規則檢核、保險建議書調整到填寫要保書，都能在平板上一條龍完成，全程透明、高彈性，透過圖像化操作簡單易懂。

本文由安聯人壽副總經理陳俊宏提供）